PERILAKU masyarakat dalam berinteraksi dengan produk atau jasa yang dibeli, dalam beberapa tahun terakhir telah mengalami perubahan besar. Anda tentunya ikut menjadi bagian dari perubahan tersebut dan sudah banyak pula para ahli menuliskannya, terutama dari perspektif business model perusahaan-perusahaan yang lahir belakangan ini.
Untuk mengingatkan kembali, mereka sukses secara fenomenal sesungguhnya karena berhasil merangkul dan melayani pelanggan sesuai dengan waktu dan kondisi pelanggan, didukung aplikasi yang mereka kembangkan. Go-jek, Grab, Airbnb, Tokopedia, Bukalapak, PT KAI, dst.nya pada sukses besar karena konsisten menjadikan pelanggan sebagai penentu utama menentukan strategi bisnis.
Di antara Anda barangkali ada yang menggunakan smartphone Xiaomi? Mungkin juga pakai pendingin ruangan atau kulkas merek Haier?
Keduanya produk China yang terbukti sukses besar karena kemampuan para pemimpin mereka membangun sistem untuk melayani pelanggan secara istimewa. Keduanya dijadikan contoh karena lahir di negeri yang dulu dipimpin secara sentralistik, tapi kemudian berhasil melakukan transformasi ekonomi (dan reformasi birokrasi). Itu memperlihatkan bahwa mind-set para pengelola perusahaan-perusahaan tersebut berhasil melampaui segala batasan, termasuk lingkungan politik di negeri itu.
Keduanya, Xiaomi dan Haier, layak kita pelajari karena sama-sama terbukti berhasil merombak birokrasi organisasi masing-masing di negeri yang dikenal sangat memuja birokrasi. Artinya, para pemimpin Xiaomi dan Haier berani memiliki mind-set dan action yang berbeda dengan lingkungan mereka.
Maka, mulai sekarang Anda diharamkan mengeluh atau setengah hati melakukan perbaikan cara mengelola usaha dengan alasan sesak nafas menghadapi regulasi dan birokrasi pemerintah. Poinnya, sebagai pemimpin sepantasnya Anda berupaya mengarahkan organisasi mengatasi situasi apa pun.
Xiaomi bisa begitu progresif mungkin tidak mengejutkan, mengingat perusahaan ini lahir di Abad 21 (berdiri 2010). Keistimewaannya, dibanding perusahaan sejenis, Xiaomi berhasil membangun ekosistem para pembeli dan aktif berinteraksi dengan mereka sebagai sumber penting pengembangan product design dan service. Pegawai Xiaomi diwajibkan investasi waktu minimal 30 menit setiap hari untuk berinteraksi dengan customers melalui forum dan jaringan sosial.
Haier dapat dikategorikan perusahaan dari abad silam, mulai dibangkitkan kembali 1984 sebagai collective enterprise (bagian dari program pemerintah dalam pengembangan ekonomi), awalnya memproduksi kulkas. Kantor pusatnya di Qingdao, Provinsi Shandong. Ketika pemerintah daerah menugasi asisten pejabat kotapraja Zhang Ruimin menjadi managing director Haier, perusahaan dalam kondisi nyaris bangkrut dengan beban utang 1,4 juta yuen. Zhang kemudian memimpin perubahan, dimulai dengan peningkatan kualitas produk, lalu perombakan pola kepemimpinan.
Memasuki Abad 21 ini Haier berhasil menjadi perusahaan home appliance terbesar sejagat, revenue terakhir mencapai US$ 35 milyar (billion), dengan jumlah pegawai 75.000 orang di pelbagai negara. Sepuluh tahun belakangan ini gross profit dari usaha perkakas rumah tangga tumbuh 23% setahun.
Ketika naik jadi CEO, Zhang Ruimin memimpin perombakan birokrasi, yang selama ini dinilai telah jadi beban. Tujuannya untuk mendekatkan diri kepada konsumen dan mitra – menciptakan zero distant. Semua orang punya tanggung jawab urusan customers, karyawan dikembangkan punya semangat entrepreneur (setiap unit usaha bertanggung jawab atas Laba & Rugi), tersedia ekosistem terbuka untuk para pemakai produk, investor, dan para mitra usaha. Hirarki formal tidak ada lagi.
Boston Consulting Group, lembaga konsultan manajemen tersohor itu, menyebut Haier sebagai perusahaan paling inovatif di dunia, kendati operasinya masih di bawah pengawasan pemerintah China.
Dengan melihat contoh-contoh di atas, Anda mestinya bergegas membangun sistem operasi yang dapat memberikan pengalaman istimewa bagi para pelanggan, secara konsisten. Brand bisnis yang Anda kelola ditentukan oleh persepsi pelanggan atas langkah-langkah kongkrit Anda dan tim dalam merangkul mereka dengan baik; nasib bisnis bukan ditentukan oleh logo dan iklan jor-joran.
Pelanggan tidak harus dilayani bagaikan raja atau ratu, cukup diperlakukan dengan tulus sebagai sahabat, mitra membangun kehidupan yang lebih baik, dengan memberikan manfaat atau value kepada mereka. Seperti yang dilakukan Xiaomi atau Haier itu. Tanpa pelanggan, bisnis tidak ada artinya. (*)
(Untuk konsultasi mengembangkan bisnis Anda secara sehat, kontak Nella – 085280538449)
