25 radar bogor

Tujuh Cara Meningkatkan Service untuk Sukses Anda

Penulis : Mohamad Cholid ( Business & Executive Coach, sertifikasi Marshall Goldsmith Stakeholder Centered Coaching)

SEDALAM apa pemahaman Anda dan tim tentang para pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda?

Tujuan perusahaan adalah menciptakan pelanggan, menjaga mereka untuk belanja lagi di bisnis Anda, kalau bisa juga membantu mempopulerkan produk/jasa Anda ke para relasi mereka.

Customers adalah profit center kita. Usahakan tim menyadari, tidak ada yang dapat menjamin pekerjaan mereka tetap berkelanjutan, kecuali para pelanggan — dan Tuhan tentunya.

Di bidang usaha apa pun Anda, service merupakan critical success factor demi kelangsungan pertumbuhan usaha secara menguntungkan (profitable). Tentunya Anda sudah menyadari hal itu.

Pertanyaannya, apa saja upaya-upaya terbaik Anda dan tim dalam mengimplementasikan pengetahuan mengenai pentingnya pelayanan pelanggan secara prima? Apakah kepentingan pelanggan sudah selalu diperhitungkan, menjadi poros utama, dalam menentukan strategi pengembangan bisnis Anda? Apakah Anda sudah memiliki data valid dan up to date tentang perilaku para pelanggan belakangan ini sesuai dengan realitas mereka?

Revolusi dunia usaha di Abad 21 ini selain munculnya produk-produk dan jasa yang makin user friendly dan ramah lingkungan, juga ditandai oleh perubahan perilaku kepemimpinan para pengelola bisnis dalam menanggapi kepentingan pelanggan.

Mereka adalah para pengelola usaha yang dengan upaya sungguh-sungguh mengoptimalkan teknologi informasi, melahirkan aplikasi-aplikasi baru, untuk melayani pelanggan sesuai kebutuhan, pada waktu yang tepat, dan di lokasi mana pun.

Bukankah Anda sekarang mau belanja aneka produk dan jasa tinggal pencet beberapa tombol di smart phone, sesuai waktu Anda dan dari mana saja sepanjang ada koneksi internet? Belanja di dalam negeri atau pun luar negeri.

Go-Jek, Airbnb, Amazon.com, dan sederet yang lain merupakan contoh bagaimana pelayanan kepada customers sudah memasuki tahapan baru. Mengedepankan kepentingan pelanggan sebagai business model telah menjadikan perusahaan-perusahaan tersebut tumbuh secara fenomenal.

Bagaimana dengan organisasi-organisasi yang masih mengandalkan model bisnis “tradisional”? Tidak perlu berkecil hati. Masih ada sejumlah cara untuk berhasil melayani pelanggan secara istimewa, demi meraih sukses, sepanjang Anda mau belajar terus meningkatkan kompetensi.

Bagaimana pun bisnis adalah interaksi antar manusia. Bagian dari service yang hebat adalah melakukan edukasi agar para pelanggan kesetiaannya meningkat, kalau bisa sampai ke level penggemar berat (nge-fans).

Agar lebih mendalami dan dapat mempratikkan service yang istimewa dan bermartabat setiap hari, diperlukan sejumlah langkah penting, termasuk mempelajari dan mempraktikkan The Seven Rules of Service Leadership.

Rule 1: Ungkapkan secara terbuka, service adalah prioritas utama. Upayakan seluruh tim di semua lini menyadari dan menghayati pentingnya service untuk membahagiakan pelanggan.

Rule 2: Para pimpinan mesti bisa jadi role model, bagaimana memberikan service prima bagi pelanggan.

Rule 3: Samakan bahasa dan cara pengungkapan service prima bagi pelanggan. Dari bos besar sampai tim di garis depan mesti menggunakan cara komunikasi yang seirama dalam berinteraksi dengan pelanggan, bukan berdasarkan persepsi masing-masing.

Rule 4: Harus ada ukuran jelas untuk menentukan kualitas service di semua lini usaha. Dasar ukurannya: Service adalah tindakan nyata untuk membangun manfaat (value) untuk orang lain. Selalu cek, apakah tindakan Anda dan tim benar-benar membangun manfaat? Apa langkah-langkah baru untuk meningkatkan manfaat tersebut?

Rule 5: Tingkatkan kompetensi tim dalam pelayanan prima. Selama proses pelatihan secara berkala, para pimpinan mesti ikut serta, agar memiliki legitimasi untuk memberikan tugas-tugas baru bagi tim mempraktikan hasil pelatihan dalam kegiatan sehari-hari.

Rule 6: Singkirkan hambatan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan. Sering terjadi, karena staf di garis depan mau mentaati prosedur, banyak pelanggan kecewa. Aturan dan prosedur memang perlu untuk menjaga konsistensi, tapi dalam kasus-kasus tertentu berikan wewenang kepada tim untuk fleksibel (sepanjang masih dalam koridor aman) demi pelayanan yang lebih baik pagi pelanggan.

Rule 7: Pertahankan fokus dan semangat. Mudah untuk mendeklarasikan prioritas utama adalah service. Tantangannya adalah bagaimana menjaga fokus dan semangat memprioritaskan service ketika kesibukan dan persoalan baru muncul menyedot perhatian. Membangun habit baru demi meningkatkan pelayanan sering sulit dilaksanakan dalam situasi hiruk-pikuk semacam itu.
Itulah semua tantangannya. Pemimpin yang hebat akan berupaya sungguh-sungguh untuk menerapkan tujuh hal tersebut di atas dalam kegiatan sehari-hari. (*)

(Untuk konsultasi mengembangkan bisnis Anda secara sehat, kontak Nella – 085280538449)